不要平淡无奇，要充满活力”

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随着品牌寻求与客户建立更加个性化的关系、收集客户数据并激励回头客，忠诚度计划变得比以往任何时候都更加普遍。然而，并非所有忠诚度计划都能自动成功，制定有效的计划需要谨慎和深思熟虑。

乔纳森·海伍德 (Jonathan Haywood) 表示，忠诚度计划“不要平淡无奇，要充满活力”。

健康和保健零售商 Holland & Barrett 的前数字、忠诚度、客户关系管理和转型总监在 2024 年零售技术展上发表了讲话。他阐述了成功的忠诚度计划的三个 V，以及如何衡量客户终身价值以及卓越运营为何可以成就或破坏忠诚度。

成功忠诚度计划的 3V 要素
价值交换
“[你的忠诚度计划] 必须激励注册；它必须奖励交易，最好的忠 西班牙电话号码 诚度计划能够建立情感联系，”Haywood 说道。“这是大多数人都忘记的一点。

“你如何建立这种情感联系——这种贯穿一生的价值？这就是关键。”

不要太平淡
海伍德敦促各大品牌考虑他们的忠诚度计划有何独特之处；“它如何与你的品牌配合，你的品牌想要成为什么、做什么？

“如果你能做到这一点，那么你就拥有了一个忠诚度计划，因为你已经在思考如何与你的客户建立情感联系——你在用他们的语言说话。”

充满活力
这一点与沟通有关：海伍德指出，忠诚度计划应该是品牌面向客户的声音。“你不必太像企业——你可以更有活力；你可以更有动力，”他说。“你可以用客户的语言说话。

“这可以通过电子邮件、社交媒体进行；也可以通过您的忠诚度计划希望采用的任何渠道进行。”客户会收到很多“无聊”的电子邮件——“无论是推送、社交媒体还是其他任何渠道——都有点无聊。”充满活力的语调会脱颖而出，吸引他们。“我认为它就像是主品牌充满活力的孩子，”海伍德说。

“这不仅仅是让客户进行下一笔交易”
在公司 11 年的职业生涯中，海伍德负责监督从客户洞察和零售商品到客户关系管理和数字交易的所有事务，全面了解了如何赢得并保持客户忠诚度。

“你永远无法赢得顾客的忠诚度，”他说。“我从事汽车行业”，曾在 RAC 和保时捷任职，“而这一切都是为了在顾客下次考虑购买时成为首要考虑因素。

“这不仅仅是引导客户进行下一次交易。对于大多数零售商来说，你无法像杂货店那样频繁地光顾；那么，你如何知道下次他们准备购买时，你仍然处于该客户的心态中？”

海伍德总结了 Holland & Barrett 的品牌宗旨：“延长人生质量”——不一定是为了延长顾客的寿命，而是为了确保他们“在健康和生活中拥有更高质量的岁月”。

“唯一可行的办法是，Holland & Barrett 能够在客户人生的多个阶段与客户建立长期关系，而这种关系必须建立在信任的基础上，因为你处在健康和保健环境中，”他说。“你的客户必须相信你有权告诉他们有助于他们健康和保健的事情。

“它不能纯粹是为了销售——因为顾客一眼就能看穿。”

他还提醒说，虽然健康和保健品牌可以通过其忠诚度计划出售媒体空间，并利用这一点为客户打造个性化的体验，但他们需要小心谨慎，以确保产品推荐准确无误。

“顾客很快就会发现，有些东西对他们来说不够个性化……这可能是因为品牌不合适，或者他们告诉你他们有过敏症——如果你没有真正个性化这些东西，你可能会遇到一系列的问题。”