Twilio 的 Sam Richardson：可访问性应纳入客户参与策略中

[msthiramoni367]

Sam Richardson 是 Twilio 的顾问。她将团队对客户互动平台的关注描述为“坚定地帮助我们的 [客户] 理解与客户建立更深层次关系的重要性。”

“我们正在与他们合作，鼓励他们转变思维方式，”她继续说道，“从考虑一次性交易转变为如何赢得客户的信任，以长期维持这种关系。帮助他们认识到，在数字世界中，人性更为重要。”

理查森表示，无障碍服务将成为未来一年的重点。我们采访了她，询问了她关于行业、客户互动的未来、人工智能和 CDP 的问题。

Econsultancy：您预测未来 12 个月内哪些趋势或创新将成为您所在行业的焦点？
山姆·理查森：我真的希望看到更多关注将无障碍功能融入到客户参与策略中。根据英国金融行为监管局的数据， 2020/21 年，英国估计有 1460 万人患有残疾，占总人口的 22%，而 2770 万英国成年人属于“弱势客户”的定义。

未来 12 个月的创新应侧重于解决可能造成无障碍挑战的各种因素，例如用户所在地区、（残障）状况、语言、年龄、技术使用情况、经济状况和周围环境。例如，一些客户可能会觉得被数字化路线拒之门外，有视力障碍的客户需要 瑞典电话号码 语音解决方案，而神经多样性客户可能会难以进行某些类型的交流。

未来 12 个月的创新应侧重于解决可能带来无障碍挑战的各种因素……

随着自动化和机器学习技术的普及，我们不能忘记人性的需要，并保持方式确保客户不仅能够联系，而且感到舒适。

E：人工智能将如何影响未来的客户参与？
SR：毫无疑问，人工智能将在未来的客户参与中发挥重要作用，并成为建立更深层次客户联系的驱动力，其生成和预测能力将彻底改变品牌理解和向客户提供价值的方式。

首先，品牌的客户资料将比以往更加准确和详细。人工智能将能够根据客户对话（例如消息）实时推断客户的特征，并利用这些习得的属性自动更新客户资料，使品牌能够定制其沟通、消息传递和营销。

预测性人工智能还将为营销人员提供指导，帮助他们为每个客户提供最具影响力和最有效的客户旅程；例如，他们是喜欢看到付费广告还是自定义电子邮件。生成性和预测性人工智能还将为该策略提供最佳营销渠道、发送时间和内容的建议。

人工智能将能够根据客户对话实时推断客户的特征……

人工智能也将改变联络中心。主管和高管将能够访问人工智能生成的客户历史摘要，并可以选择在交互过程中使用人工智能生成的响应，从而大大提高效率。然而，需要专业知识和情感联系来支持效率，以帮助确保所说的内容不仅有用，而且适合情况——避免机器人体验的风险。

最后，企业领导者和营销人员将能够获得有关其客户的人工智能洞察和智能建议。通过了解购买倾向、估计终身价值和客户流失风险等预测特征，企业可以对其互动策略做出明智的决策。

E：您提到了联络中心。它们是如何发展的？关于客户服务/互动这一领域有哪些常见的误解？
SR：在我看来，最大的误解是人工智能将取代工作。优秀的公司将实施精心设计的人工智能，并重新培训其联络中心员工成为设计顾问。

随着电子商务在过去几年的蓬勃发展，对客户服务的需求也随之飙升。许多品牌已经适应了这一转变，并升级了他们提供的联系中心服务，以保持领先地位。

例如，联系中心历来存在的目的是提供交易服务，换句话说，就是为客户的问题提供高效、无摩擦的解决方案。虽然这一目标没有改变，但如今可供选择的渠道越来越多，包括呼叫中心、在线聊天、聊天机器人、短信和 WhatsApp，以及自助服务功能，这意味着客户可以通过多种方式与品牌互动并找到解决方案。提供可能更适合每个特定客户个人偏好和不断变化的情境的不同媒介已成为消费者的基本期望，品牌需要做出相应的回应。

…代理商确实有机会提供更优质的咨询、个性化和客户参与服务……

同样，随着自助服务和自动化技术的巨大进步，客户服务顾问的角色也发生了巨大的变化。事实上，随着人工任务的减少，客服人员有真正的机会提供更好的咨询、个性化和客户参与度，同时利用互动作为增进对客户的了解的机会，为他们未来与客户的互动提供参考。

然而，一个常见的误解是，每个人都在寻求数字化解决方案，而实际上，许多消费者更看重更传统、以人为本的选择，比如呼叫中心。虽然联络中心的技术发展为许多人提供了令人兴奋的机会，但品牌不应低估人际联系的需求，并应考虑到那些选择这些渠道的客户。