個人化客戶服務：如何正確實施
Posted: Tue Dec 24, 2024 4:06 am
當客戶服務代表聽不懂你所說的話，只是給你同樣的舊答案，讓你感覺自己在對著一堵磚牆說話時，你感覺如何？
沮喪、聞所未聞、憤怒——並準備拋棄該品牌尋找替代品。
令人擔憂的是，當您向客戶提供通用客戶服務支援時，這正是他們的感受。
最新數據顯示，76%的消費者表示接收個人化通訊是促使他們考慮某個品牌的關鍵因素，78%的消費者表示此類內容使他們更有可能重複購買。
為了幫助您利用這一趨勢，我們在這份詳細指南中討論瞭如何方便地、策略性地進一步個性化您品牌的客戶服務。
什麼是個人化客戶服務？
根據Salesforce 數據，66% 的客戶希望品牌能滿足他們的獨特需求。簡而言之，澳門企業郵箱列表 個人化客戶服務包括根據客戶的個人喜好和需求識別、理解和獨特地解決他們的痛點。
以下是其通常工作原理的詳細說明：
了解客戶問題的完整背景
除了客戶提出的投訴之外，您還應該調查他們過去的購買歷史、網站行為和先前的支援互動，以發現模式和偏好。
例如，客戶可能更喜歡透過電子郵件而不是電話或網路聊天進行交流。在這種情況下，即使解決了問題，堅持透過電話解決而不是他們的溝通偏好也會導致糟糕的體驗。
作為一個一體化、全通路的客戶服務平台，Plivo CX可以為您的客戶提供多種替代通訊管道：電子郵件、語音、簡訊、WhatsApp 和即時聊天。
此外，您的所有業務系統都整合到我們的 Unified Agent Desktop中，因此您可以 360 度了解客戶的問題並相應地為他們提供服務，而無需切換選項卡。
獨特的客戶，量身訂製的解決方案
根據您的研究數據，您必須針對每位客戶的問題制定量身訂製的解決方案。
例如，除了第一次致電如何續訂訂閱之外，三年客戶可能不需要太多解釋或額外指導。但新客戶將需要他們可以獲得的所有幫助，包括詳細指南、視訊說明、事前和事後跟進電話等。
Salesforce 也指出，客戶忠誠度在很大程度上取決於公司對其需求的了解程度，例如70% 的消費者。因此，如果您不進行個人化，您就會錯失可觀的銷售收入和高價值客戶。
個人化客戶服務的好處
81% 的客戶希望品牌能更了解和理解他們，包括何時接近、何時不接近、在哪裡接近以及在提供協助時如何接近。
以下是個人化客戶服務如此重要的幾個原因：
1. 提高客戶滿意度
雖然整體客戶滿意度有所提高，但您的客戶也提高了標準，並對他們選擇的品牌提出了更高的要求。例如，91% 的消費者更傾向於選擇提供相關優惠的品牌購物，這證明了定向行銷的力量。
來源
透過實施個人化的客戶服務方法並以個人化的關注滿足買家的需求，您可以幫助他們感到滿足和受到重視。
這最終會提高滿意度指數並幫助您的客戶找到積極的體驗。
2. 推動新銷售並防止銷售量下降
個人化可以創造滿意的客戶，他們更有可能成為回頭客。有趣的是，《富比士》指出，58% 的消費者願意為更好的客戶體驗支付更多費用。
來源
此外，貝恩公司的一份報告表明，高滿意度會轉化為高保留率。例如，僅將保留率提高5%就能將利潤提高 25-95%。
這反過來又提高了行銷投資回報率並顯著降低了 CAC。
3. 提升品牌忠誠度
毫不奇怪，個人化的支援體驗會帶來更高的品牌忠誠度。 ConverSocial 2020 年的報告顯示，96% 的客戶表示，在獲得積極的體驗後，他們對某個品牌更加忠誠。
忠誠的客戶比其他客戶在您的企業中停留的時間更長。此外，根據 Qualtrics 2022 年的報告，他們也是優秀的品牌擁護者，推薦您品牌的可能性高出 5.1 倍。
沮喪、聞所未聞、憤怒——並準備拋棄該品牌尋找替代品。
令人擔憂的是，當您向客戶提供通用客戶服務支援時，這正是他們的感受。
最新數據顯示，76%的消費者表示接收個人化通訊是促使他們考慮某個品牌的關鍵因素，78%的消費者表示此類內容使他們更有可能重複購買。
為了幫助您利用這一趨勢，我們在這份詳細指南中討論瞭如何方便地、策略性地進一步個性化您品牌的客戶服務。
什麼是個人化客戶服務？
根據Salesforce 數據，66% 的客戶希望品牌能滿足他們的獨特需求。簡而言之，澳門企業郵箱列表 個人化客戶服務包括根據客戶的個人喜好和需求識別、理解和獨特地解決他們的痛點。
以下是其通常工作原理的詳細說明：
了解客戶問題的完整背景
除了客戶提出的投訴之外，您還應該調查他們過去的購買歷史、網站行為和先前的支援互動，以發現模式和偏好。
例如，客戶可能更喜歡透過電子郵件而不是電話或網路聊天進行交流。在這種情況下，即使解決了問題，堅持透過電話解決而不是他們的溝通偏好也會導致糟糕的體驗。
作為一個一體化、全通路的客戶服務平台，Plivo CX可以為您的客戶提供多種替代通訊管道：電子郵件、語音、簡訊、WhatsApp 和即時聊天。
此外，您的所有業務系統都整合到我們的 Unified Agent Desktop中，因此您可以 360 度了解客戶的問題並相應地為他們提供服務，而無需切換選項卡。
獨特的客戶，量身訂製的解決方案
根據您的研究數據，您必須針對每位客戶的問題制定量身訂製的解決方案。
例如，除了第一次致電如何續訂訂閱之外，三年客戶可能不需要太多解釋或額外指導。但新客戶將需要他們可以獲得的所有幫助，包括詳細指南、視訊說明、事前和事後跟進電話等。
Salesforce 也指出，客戶忠誠度在很大程度上取決於公司對其需求的了解程度，例如70% 的消費者。因此，如果您不進行個人化，您就會錯失可觀的銷售收入和高價值客戶。
個人化客戶服務的好處
81% 的客戶希望品牌能更了解和理解他們，包括何時接近、何時不接近、在哪裡接近以及在提供協助時如何接近。
以下是個人化客戶服務如此重要的幾個原因：
1. 提高客戶滿意度
雖然整體客戶滿意度有所提高，但您的客戶也提高了標準，並對他們選擇的品牌提出了更高的要求。例如，91% 的消費者更傾向於選擇提供相關優惠的品牌購物，這證明了定向行銷的力量。
來源
透過實施個人化的客戶服務方法並以個人化的關注滿足買家的需求，您可以幫助他們感到滿足和受到重視。
這最終會提高滿意度指數並幫助您的客戶找到積極的體驗。
2. 推動新銷售並防止銷售量下降
個人化可以創造滿意的客戶，他們更有可能成為回頭客。有趣的是，《富比士》指出，58% 的消費者願意為更好的客戶體驗支付更多費用。
來源
此外，貝恩公司的一份報告表明，高滿意度會轉化為高保留率。例如，僅將保留率提高5%就能將利潤提高 25-95%。
這反過來又提高了行銷投資回報率並顯著降低了 CAC。
3. 提升品牌忠誠度
毫不奇怪，個人化的支援體驗會帶來更高的品牌忠誠度。 ConverSocial 2020 年的報告顯示，96% 的客戶表示，在獲得積極的體驗後，他們對某個品牌更加忠誠。
忠誠的客戶比其他客戶在您的企業中停留的時間更長。此外，根據 Qualtrics 2022 年的報告，他們也是優秀的品牌擁護者，推薦您品牌的可能性高出 5.1 倍。