最佳客户自助服务解决方案
Posted: Sun Jan 26, 2025 3:54 am
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79% 的客户希望组织能够提供自助服务解决方案来解决他们的问题。同时，77% 的客户表示，他们更看好提供自助服务解决方案和定期客户支持的品牌。（来源：Higher Logic）
客户自助服务不是一项花哨的附加功能，而是一项必备功能，尤其是在 SaaS 行业。简而言之，如果您为客户提供自助服务，他们就会认为您更加可靠、值得信赖。
话虽如此，让我们来探索一下您需要了解的有关客户自助服务的一切：它是什么，它的好处是什么，以及如何实施自助服务工具。
什么是客户自助服务解决方案？
客户自助服务解决方案是一种工具、平台或资源，允许您的客户独立诊断和解决您的产品问题，而无需联系客户服务代理。
最常见的自助服务解决方案类型包括：
常见问题解答 (FAQ)： 您网站上专门的网页或部分，其中包含客户最常见的问题和解答。
知识库：包含产品指南和学习资料的综合门户。您的知识库需要从头到尾涵盖您的产品 — 客户应该能够了解从初始设置到使用特定功能的所有内容。
聊天机器人：通常，人工智能聊天机器人或虚拟助手可以回答客户的一些问题，而无需客户支持团队的参与。
社区论坛：社区论坛允许您的客户向其他产品用户寻求帮助
客户自助服务的好处
客户自助服务并非必不可少，因为您的客户期望它。它还可以通过多种不同方式为您的公司带来好处。让我们来探索它的一些主要好处。
为您的客户更快地解决问题
22% 的客户表示自助服务工具比其他渠道更能帮助他们更快地解决问题。这是有 了解房主数据库：您需要知道的一切 道理的——使用自助服务，他们不必等待您的客户支持代理回复他们。如果他们正在处理时间紧迫的问题，这可能会成为交易的障碍。
24/7 可用
按照同样的思路，与大多数支持团队不同，自助服务也是 24/7 全天候提供的。借助自助服务解决方案，您的客户可以解决时间敏感的问题，即使这些问题发生在工作时间之外。
提高客户满意度
81%的客户表示，他们会在联系客服人员之前尝试独立解决问题。那么，为什么不让他们获得成功呢？
无需依赖外部帮助就能解决问题的客户无疑会感到很满意。这只会提高他们对您的产品的整体体验和满意度。
提高客户支持团队的效率
37％的客户支持代理表示，他们收到的所有支持单中几乎有一半是“令人麻木和重复的”，而25％的人表示他们使用5到8种不同的工具来解决这些单。
这不是一种非常有效的支持方法，并且随着票数的增加，您的支持团队很快就会不堪重负。
实施客户自助服务解决方案可以帮助减轻您的支持团队的一些负担。反过来，这将提高他们的效率，使他们能够专注于更重要的任务。
无与伦比的成本效益
对于 B2B 公司来说，客户与支持代理之间的一次实时互动最多可花费12 美元。作为一项持续成本，这笔费用很快就会累积起来。
同时，客户自助服务的成本几乎为零，因此从长远来看，构建自助服务解决方案的初期投资是非常划算的。
单一事实来源
当您为客户设置自助服务平台时，您就创建了有关您产品的单一权威事实来源。让客户轻松获取这些信息将提高您在他们眼中的可信度和可靠性。
可扩展性
与需要雇佣和培训的客户支持团队不同，自助服务解决方案易于扩展。例如，当您添加新功能并让客户了解最新情况时，您可以非常轻松地更新知识库。
或者，如果您发现自己正在处理快速增长的客户群，您可以轻松扩展自助服务堆栈以满足他们的查询。
实施客户自助服务解决方案的技巧和最佳实践
让我们探索一些您应该遵循的最佳实践，以使您的自助服务解决方案真正对您的客户有用！
让访问更加便捷
坦率地说，用户友好性是自助服务的全部意义所在。这就是为什么您的客户应该能够快速轻松地访问您的自助服务平台。这就是为什么您不应该将其深埋在您的网站或产品界面中。
相反，您需要将所有自助服务资源整合到一个页面上 — 从常见问题解答到社区论坛和知识库。此门户应该易于从您的网站或应用程序（无论是桌面还是移动设备）的任何位置导航。
79% 的客户希望组织能够提供自助服务解决方案来解决他们的问题。同时，77% 的客户表示，他们更看好提供自助服务解决方案和定期客户支持的品牌。（来源：Higher Logic）
客户自助服务不是一项花哨的附加功能，而是一项必备功能，尤其是在 SaaS 行业。简而言之，如果您为客户提供自助服务，他们就会认为您更加可靠、值得信赖。
话虽如此，让我们来探索一下您需要了解的有关客户自助服务的一切：它是什么，它的好处是什么，以及如何实施自助服务工具。
什么是客户自助服务解决方案？
客户自助服务解决方案是一种工具、平台或资源，允许您的客户独立诊断和解决您的产品问题，而无需联系客户服务代理。
最常见的自助服务解决方案类型包括：
常见问题解答 (FAQ)： 您网站上专门的网页或部分，其中包含客户最常见的问题和解答。
知识库：包含产品指南和学习资料的综合门户。您的知识库需要从头到尾涵盖您的产品 — 客户应该能够了解从初始设置到使用特定功能的所有内容。
聊天机器人：通常，人工智能聊天机器人或虚拟助手可以回答客户的一些问题，而无需客户支持团队的参与。
社区论坛：社区论坛允许您的客户向其他产品用户寻求帮助
客户自助服务的好处
客户自助服务并非必不可少，因为您的客户期望它。它还可以通过多种不同方式为您的公司带来好处。让我们来探索它的一些主要好处。
为您的客户更快地解决问题
22% 的客户表示自助服务工具比其他渠道更能帮助他们更快地解决问题。这是有 了解房主数据库：您需要知道的一切 道理的——使用自助服务，他们不必等待您的客户支持代理回复他们。如果他们正在处理时间紧迫的问题，这可能会成为交易的障碍。
24/7 可用
按照同样的思路，与大多数支持团队不同，自助服务也是 24/7 全天候提供的。借助自助服务解决方案，您的客户可以解决时间敏感的问题，即使这些问题发生在工作时间之外。
提高客户满意度
81%的客户表示，他们会在联系客服人员之前尝试独立解决问题。那么，为什么不让他们获得成功呢？
无需依赖外部帮助就能解决问题的客户无疑会感到很满意。这只会提高他们对您的产品的整体体验和满意度。
提高客户支持团队的效率
37％的客户支持代理表示，他们收到的所有支持单中几乎有一半是“令人麻木和重复的”，而25％的人表示他们使用5到8种不同的工具来解决这些单。
这不是一种非常有效的支持方法，并且随着票数的增加，您的支持团队很快就会不堪重负。
实施客户自助服务解决方案可以帮助减轻您的支持团队的一些负担。反过来，这将提高他们的效率，使他们能够专注于更重要的任务。
无与伦比的成本效益
对于 B2B 公司来说，客户与支持代理之间的一次实时互动最多可花费12 美元。作为一项持续成本，这笔费用很快就会累积起来。
同时，客户自助服务的成本几乎为零，因此从长远来看，构建自助服务解决方案的初期投资是非常划算的。
单一事实来源
当您为客户设置自助服务平台时，您就创建了有关您产品的单一权威事实来源。让客户轻松获取这些信息将提高您在他们眼中的可信度和可靠性。
可扩展性
与需要雇佣和培训的客户支持团队不同，自助服务解决方案易于扩展。例如，当您添加新功能并让客户了解最新情况时，您可以非常轻松地更新知识库。
或者，如果您发现自己正在处理快速增长的客户群，您可以轻松扩展自助服务堆栈以满足他们的查询。
实施客户自助服务解决方案的技巧和最佳实践
让我们探索一些您应该遵循的最佳实践，以使您的自助服务解决方案真正对您的客户有用！
让访问更加便捷
坦率地说，用户友好性是自助服务的全部意义所在。这就是为什么您的客户应该能够快速轻松地访问您的自助服务平台。这就是为什么您不应该将其深埋在您的网站或产品界面中。
相反，您需要将所有自助服务资源整合到一个页面上 — 从常见问题解答到社区论坛和知识库。此门户应该易于从您的网站或应用程序（无论是桌面还是移动设备）的任何位置导航。