客户成功策略杰出指南

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关于客户成功策略指南
我们编写了本指南，帮助企业概述其首个客户成功策略。通过遵循这些建议，您将能够提高留存率，通过识别追加销售和交叉销售机会来增加收入，并全面改善与客户的关系。

本指南包含以下内容：

客户成功角色和职责
如何识别接触点并规划客户旅程
如何创建你的第一个客户成功策略
如何以及何时细分客户群
入职优化
防止客户流失 101
如何处理追加销售和续订
何时实现客户成功自动化
构建客户成功战略的挑战——对客户成功协会 CS 分析师、顾问兼执行董事 Mikael Blaisdell 的独家采访
如何衡量客户成功并确定其投资回报率
客户成功指标和内部 KPI——对 Seso 客户成功主管 Jennifer Chiang 的独家采访。
本指南适合您吗？
客户成功对于 B2B SaaS 企业来说至关重要，但任何企业都可以从应用本指南中描述的策略中受益。

总的来说，这是一个培养客户关系和发展业务的秘诀。



如果您想跳过介绍部分，您可以直接跳到 CS 策略子章节，或者点击上面的横幅下载整个指南。



什么是客户成功？
客户成功最初是随着订阅式商业模式的兴起而引入的。然而，从那时起，由于其变革性，销售一次性产品和服务的公司以及非科技公司也成功实施了这一模式。它现在已成为 B2B 领域最流行的术语之一，而且越来越受欢迎。

这是因为客户成功不仅仅是一项业务功能，也是您开展业务的方式。理念很简单：您的成功取决于客户的成功。

虽然每个企业的成功各不相同，但归根结底，客户成功是客户管理的一种高级形式，其主要目标是协调客户和供应商的目标，以实现双方更好的结果和收入。

“除了帮助客户实现目标之外，客户成功还应与提高公司盈利能力直接相关。否则，您不可避免地会发现高级管理团队认为可以通过优化知识库或用户界面来提高留存率，从而节省资金。多年来，这种情况发生过很多次，结果整个客户支持团队都被消灭了。”
– Mikael Blaisdell – 分析师。顾问。执行董事 –客户成功协会

为什么需要客户成功？
过去，公司会销售产品并赚取利润。除非客户回来寻求帮助，否则他们实际上并没有与 facebook 数据和数字营销范围 客户建立关系。然而，如今，许多公司不再销售一次性产品和服务，而是提供订阅服务。

尽管订阅业务模式如果执行得当，可以成为促进增长的强大工具，但它也面临挑战，其中最大的挑战是企业现在需要提供持续的价值。这就是客户成功的作用所在——它可以帮助基于订阅的企业与客户建立关系，最终实现客户忠诚度。

然而，除了财务因素之外，通过使用客户成功策略和工具，企业还可以了解客户如何使用其产品，从而可以改进产品（这尤其适用于 SaaS 公司）。

例如，过去如果有人购买了会计软件，你不知道他们是否实际在使用它、何时使用它、如何使用它，他们是否满意，或者相反，是否用竞争对手的软件替换了你的软件。

还有一点要记住，与客户成功首次作为一项业务功能出现时相比，如今它在与客户的关系中更早地引入。例如，过去，CS 部门通常与支持部门同时引入。然而，随着时间的推移，它开始越来越早地出现：

在训练开始时
在入职初期
签订合同时
在签订合同之前。
理想的情况是，在签订合同之前，客户服务人员就参与进来，在销售过程中利用他们的知识。这是因为产品越复杂，部门之间的交接就越需要尽可能顺利地进行。事实上，按照这种方案，甚至连交接本身都不再存在了。

最终，你需要意识到客户成功是一项投资。每个人都有客户获取成本——大多数公司在一开始就定义了它，然后就再也不看它了。但你有没有想过你也有客户保留成本？你愿意做什么，你愿意花多少钱来捍卫你的收入来源？

CS 并非是拼图中的一小块；事实上，它是一个很大的拼图，如果你想做好它，你就必须为此重新编码你公司的 DNA。

客户成功不是什么？
根据我的经验，我发现许多 SaaS 企业将客户成功与其他东西混淆，或者没有全面了解客户成功的全部含义。因此，客户成功不属于以下范畴：

客户成功不是一个部门
客户成功并不代表减少客户流失
客户成功不是“与客户沟通”
客户成功不是手把手的
客户成功不是产品使用
客户成功不等于客户幸福
客户成功并不是什么神奇的工具。
在电子书中，我深入探讨了什么是客户成功，什么不成功，所以如果您想了解更多，请务必查看指南。

客户成功策略示例
如果实施正确，那么将客户成功策略付诸实施将会产生以下结果（这些只是来自我们客户的关于入职和自动化的两个示例，但您可以在电子书中找到更多其他公司如何解决保留、扩展和外展问题的示例）：

a. 你可以改进你的入职流程

一家高级B2B社交媒体SaaS公司面临一些紧迫的挑战：

他们的入职流程效率低下——团队并不总是清楚地了解他们最重要的潜在客户（试用用户），因此缺乏洞察力意味着他们无法优化试用转化。
他们根据产品互动、生命周期或产品满意度对客户进行细分的能力有限；每个客户都受到同等对待，无论其合同价值或其他特征如何。
CSM花费了太多时间追踪客户或处理回复，这意味着团队处于被动状态而不是主动出击。
账户报告既困难又耗时，而且没有定期进行，这意味着管理层看不到客户成功的价值，并正在争论是否应该放弃它。
在分析了他们的案例后，我们与他们合作制定了以自动化和客户数据统一为重点的客户成功策略。事情是这样的：

客户可见性提高——通过确定 KPI 和客户健康指标，团队能够绘制出客户的入职历程并识别有风险的账户。
该团队能够根据设定的 KPI 根据生命周期阶段对客户进行细分，这意味着他们可以确定哪些客户需要帮助以及需要优先考虑哪些帐户。
手动、重复的操作和沟通都实现了自动化，这为 CSM 节省了大量时间，使他们可以专注于其他更重要的任务（例如需要人为干预的更高级别的交互）。