自助知识库如何助力业务发展

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节省成本
自助服务知识库的优势不仅限于提高客户满意度，还能为企业带来显著优势。其中最显著的优势之一就是降低支持成本。

通过将常规查询和问题解决转移到自助服务平台，企业可以显著减少支持票和电话的数量，从而释放资源和人员以专注于更复杂或更高优先级的问题。

显然，利用自助服务知识库不仅可以提高运营效率，还可以降低支持资源，从而为企业带来切实的节省。

例如，法国大型多媒体出版集团 Groupe Bayard通过采用自助服务 KB 将平均处理时间 (AHT) 减少了 10% ，最终有助于降低支持成本并提高投资回报率。

Bayard 内部知识库案例研究
洞察与分析
通常，知识管理平台使组织能够收集有关客户行为、电话号码库 偏好和互动的宝贵数据 。通过分析这些数据，企业可以深入了解其客户支持运营的各个方面：

了解客户的需求：确定常见的痛点、常见问题以及客户可能难以找到信息的领域
优化内容：确定哪些文章、指南或教程最受欢迎且对客户最有帮助，以创建更多引起客户共鸣的内容，并更新或删除效果较差的内容。
改进搜索功能：分析搜索查询以优化搜索算法、添加相关关键字并以一种让客户更容易找到所需内容的方式组织内容。
识别趋势：跟踪客户行为和内容使用情况的长期趋势，以识别可能影响客户支持运营的新兴模式和趋势。这种洞察使企业能够保持领先地位，并在问题恶化之前主动解决问题。
深入了解客户自助服务的细节：

客户自助服务在购买过程中推动转化的力量，