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[rumana777]

CSAT（客户满意度）分数
CSAT 分数衡量客户与特定接触点或服务互动后的满意度。受访者被要求根据李克特量表或评分量表评估他们的满意度水平。

但它没有考虑到之前的互动。

此外，由于 CSAT 是一种短期指标，因此它可能不是客户忠诚度的准确指标。客户可能对服务的某一方面感到满意，但可能对其他方面不满意。

NPS 和 CSAT 与 CES 相比如何？
在 NPS、CES 和 CSAT 之间进行选择之前，首先要考虑的是您是否想要衡量整体客户关系健康状况或获取有关近期体验或接触点的反馈。

净推荐值可以全面反映长期客户忠诚度和客户关系。另一方面，CES 和 CSAT 是交易指标，用于评估客户旅程中的关键接触点。

有趣的是，根据HBR 报告，“CES 在预测客户的回 瑞典移动数据库 购和消费意向方面表现优于 NPS 和 CSAT。”


图片来源：HBR

同样，Gartner 的报告显示，强调低努力体验（因而 CES 高）的公司的 NPS 得分普遍比高努力体验的公司高 65 分。事实证明，CES 在预测忠诚度方面比 NPS 和 CSAT 更好。

这是否意味着您应该只使用 CES？

绝对不是。

在改善客户体验方面，每个指标都有其重要性。NPS 有助于细分客户，帮助您确定促销和后续目标。

另一方面，CES 可以帮助您找出阻碍客户获得无缝轻松体验的瓶颈。

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