通过客户参与推动真正的忠诚度

[khatunhumaira]

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关于作者
丹尼斯·庞布里安特

Denis Pombriant 是一位 CRM 市场分析师和顾问。 Beagle Research Group, LLC 创始人兼执行负责人。他是多本书的作者，包括 《可持续发展时代》和《顾客忠诚度虽然买不到，但你可以赢得它》。
如果您对忠诚度计划感到困惑，这是可以理解的。当今市场 馬來西亞 手機 上的大多数忠诚度计划实际上只不过是被美化的折扣计划。无论是当前交易的折扣（最糟糕的一种）还是通过积分、里程或其他卡积累承诺的未来折扣，都是一样的。此类忠诚度计划会在不改变客户行为的情况下蚕食利润，但其目标是让客户回来并以您设定的价格购买更多产品（而无需提供大折扣）。这是怎么回事？

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许多研究表明，当折扣停止时，忠诚度也会停止。那么这真的是忠诚吗？你知道答案，但是你会怎么做呢？我建议仔细研究根本原因并努力向前发展。在这种情况下，我开发了一个小小的阳性方程来说明这一点：

客户体验 > 客户参与 > 客户忠诚度 > 利润
我使用这个箭头来代表“驱动”，因为在客户体验中驱动客户参与度，我们真正应该关注的是参与度而不是忠诚度。正如我在一本书中所写，忠诚是参与的自然副产品：换句话说，如果你理解参与的方面，忠诚就会随之而来。