为什么 B2B 公司应该关注客户体验

[seoofficial2723]

客户体验”（CE）一词可能会引起一些B2B公司的质疑。大多数B2B产品、服务和解决方案缺乏消费者产品所具备的“吸引力”，这导致一些营销人员认为，将资源投入到“体验”上是一种滥用。埃森哲发现：“近一半的B2B公司认同客户体验是竞争优势，但他们在这方面的投入却只有年收入的1%。”

这种奇怪的二分法究竟是怎么回事？Whatsapp 号码列表 如果这么多企业觉得CE能让他们脱颖而出，那他们为什么不齐心协力呢？Customer Think的Tim Carrigan提出了一个有趣的理论：

我们倾向于使用星巴克、苹果、好市多、USAA 以及其他一些屡获殊荣或颇具大众吸引力的 B2C 公司作为案例，因为它们广为人知……这使得 B2B 人员常常绞尽脑汁，试图将他们在 Zappos 文章中学到的知识与自己的行业（从制造业到任何专业服务行业）进行比较和应用。

缺乏理解和资源投入意味着许多B2B公司未来将继续面临持续运营问题。在接受Forrester的Peter O'Neill采访时，马士基航运销售和客户体验副总裁Jesper Thomsen指出，“高层管理人员的认可和参与”是制定B2B持续运营战略最重要的方面。务必记住，持续运营并非独立存在的实体：它是一套标准和价值观，将对您的公司产生整体影响。

汤姆森继续说道：“对于（全球最大的航运公司之一马士基）来说，我们并非要重新设计我们所做的一切，而是要逐步改变我们的思维方式和流程。” 你不需要重新发明轮子。相反，持续交付 (CE) 是要建立一个更加一致的品牌和互动方式。B2B 销售流程通常涉及与潜在买家的多个不同人员进行会议和讨论。整个流程的透明度，加上与不同角色人员互动的一定程度的标准化，将对你的成交率产生重大影响。

务必记住，一旦签订合同并付款，就不应忽视客户体验 (CE)。客户体验公司 CP2 Experience 的首席执行官约翰·艾夫斯 (John Aves)指出：“B2B 公司的客户通常数量较少，但规模较大，因此客户不满意可能造成的影响往往更大。” 如果您与客户的售后互动与销售过程中的互动大相径庭，您不仅会失去回头客，还会失去一位潜在的品牌推广者。正如我们之前在此领域讨论过的，社交营销的持续兴起使得客户体验比以往任何时候都更加重要。